美国网购的”幽灵”世界与魔幻现实

报道 3周前 (07-22)

本文经授权转载自微信公众号 边码故事(ID:tech-kk)

作者 | 饶一晨

美国网购的”幽灵”世界与魔幻现实

今年一月,我携家人来到美国密歇根大学做博后,并开启了在美国的第一次长期生活。密歇根的冬天和中国东北很相似,长期冰雪覆盖,气候异常寒冷。肆虐的疫情也使得出门在外需要格外的小心。习惯了在南方生活的我们来到北方感觉非常不适应,第一个月没有车感觉寸步难行,想去最近的公交车站都需要在寒风中趟过一公里被冰雪覆盖的道路。

所以我们免不了和各大美国的电商平台打交道。这也使得我们近距离感受了美国电商模式造就的和中国互联网经济不一样的“魔幻现实”。这里的“魔幻”是一种相对的概念,是当我们在国内习惯了某一类常态化的电商体验之后,在这边感受到的另一种常态及其相应的荒谬的“病态”感。对于美国人来说,这些体验也许已经是家常便饭,但刚到美国一个月的我们则感受到了不同互联网经济模式所带来的 “文化休克“(Culture Shock)。

“休克”常常是指人体重要功能的丧失,如身体失血过多,呼吸循环功能衰竭等。加拿大人类学家Kalervo Oberg提出的“文化休克”概念是一种隐喻——当人们来到一个完全陌生的文化环境时,他们丧失了熟悉的社会交流信号与符号,在身体和心灵层面产生了异样的焦虑感。

在来美国之前,我以为,作为同样互联网资本发达的国家,美国的网购和中国的网购应该不会有很不一样的体验。尤其是我以往在国内也使用过亚马逊,除了货品选择比较有限之外,并没有感觉到有多么特殊的地方。

但就在我来美国的第二天开始,我发现这边电商体验有一些明显的不同之处,尤其是在物流配送和退货体验这两个方面,让我有时感觉仿佛置身于一个无法和人建立有效沟通的幽灵世界,也让我得以进一步深思互联网经济的高效神话背后堆叠的一层层社会结构、基础设施与文化内涵。

如果说,我之前对中国互联网经济所作的田野调查是从社会本身的发展出发进行的分析的话,这种近距离的文化休克所带来的比较性思考则让我体验到资本主义经济的运作方式并非我们想象的那样千篇一律。

需要澄清的是,我通过“魔幻现实”和“文化休克”的隐喻所表达的并非是习惯了国内大城市高效电商的我来到美国小城感受到的低效电商的不适应。事实上,这种效率的比较反而让我感觉到“用户体验”这个东西的相对性。当我们在某些方面实现了“高效”用户体验的同时,另外一些人的“用户体验”则被牺牲掉了。同时,这些隐喻也并不是在做价值判断,认为哪个社会的电商“更好”或者“更不好”,而纯粹只是描述我个人非常主观片面、不具代表性的感受。

我更想通过这篇文章表达的是,当面对一套新的经济过程、价值逻辑、资源配置和社会期待时,我作为“人”而非“用户”在体验上的细微不同,以及这种体验所反映的资本机器运转的现状与规律

  文│饶一晨

(密歇根大学博士后研究员)

一、佛系送达与迷之签收

我们到达密歇根大学所在的安娜堡小城的第二天,便去到所租住的公寓物业办公室签正式合同、办理入住。我们住在离学校10分钟车程的城郊公寓群,离大型超市比较近,租金相对校区市中心要便宜不少。这边的公寓群多为上世纪60-70年代修建,和我们的老式单位大院有点相似,但大多是两到三层的小平房,每层有4间左右不同大小、房型的公寓。

我们租住的公寓位于一栋三层楼梯房屋的顶层。之所以选择顶层是因为美国早年的公寓房屋多为木结构,墙板比较薄,隔音很差。如果住在楼下可能会经常听到楼上养的猫狗跑酷的声音。而且这边冬天漫长,住一楼采光不是太好,所以我们选择了相对较贵的三楼。当然,后面我们会提到,即便更加昂贵,住在三楼也并非没有弊端。

为了能够在第二天就顺利入住,我们提前两周在亚马逊上下单了床和床上用品,寄到我们计划租住的公寓。虽然亚马逊有不少商品可以实现“次日达“,尤其是当你购买了高级会员并选择快速通道之后。但有的时候,如果你所选中的商品来自非亚马逊官方仓库发货的卖家,则有可能因为距离和物流效率的原因,需要等上几天、一周甚至几周才能收到。

当时,我为了防止订单“过快”送达,就选择了非高级会员的普通送货通道,它上面预计送达的时间正好是我入住的前一天。我为此还特意去跟公寓的管理员沟通过,他说可以提前一点送到,送货司机会将货品放在公寓门口,所以应该没有问题。然而,在我们前往美国的前一周,床和床上用品居然“提前”寄出了。系统“恭喜”我说送货的时间提前了五天!我当下很无语,赶紧去联系亚马逊客服看看能不能延后发货,但是客服告诉我,系统已经显示发货的东西是无法在中途撤回或者搁置。

我当时心想,如果是床和床垫这类笨重的大件,放在门口应该不会有人随便拿走吧。再加上我买的也不是特别昂贵的东西,索性就让快递丢在门口算了。

结果,我们到了公寓以后,发现门口并没有快递。我问公寓的管理员,他告诉我,物业的人看到我有几个快递一直无人认领,就帮我收了起来,于是物业的工人小哥把收好的快递送过来给到我。我查看了以后,发现少了两个乳胶枕。但工人小哥说,这就是他找到的所有快递。他让我去看一楼的楼梯的下面会不会藏着我的快递。

此时我才知道,原来这边的亚马逊快递并不一定会送到房间的“门口”,而是会随手放在一楼的“mailroom”,由“mailroom”签收。而所谓的“mailroom”,其实就是地面那层的楼梯旁边露天的一排信箱下面的水泥地。有的时候,快递员会把一些看上去贵重的东西“藏在”楼梯的下面。于是,我去那附近翻找了一下,但并没有看到有任何的快递的迹象。

我于是去找亚马逊客服报失,说我没有收到乳胶枕的快递。亚马逊的客服二话不说就给我重新安排寄了一份过来。我当时就有点疑惑,难道他们就不在乎我有没有说谎,以及这丢失的快递究竟去哪儿了吗?

而就在第二天,物业的小哥联系我说,他们找到了我的快递,好像是被我的某个“邻居”错误签收了。这让我更加困惑,如果是被错误签收了,物业又是怎么会突然现在知道的呢?

不过,忙着置办各种东西的我们也无暇去顾及这点诡异的细节。当然惊喜之处就是,我们意外收获了两个免费的枕头。亚马逊客服告诉我,那两个找到的枕头也不用再寄回给他们了,我们可以“自行处理”。

在之后,我们惊讶的发现,不论使用哪个电商平台,不论是几十美元的“小件”还是那些几百上千美元的“大件”,快递司机都是用这种佛系送达和迷之签收的方式来处理的。我们楼下的“mailroom”水泥地为我们签收了各种东西,从桌椅到吸尘器,从沙发摇椅到电饭锅。

美国网购的”幽灵”世界与魔幻现实
图│放在楼道底下的快递

当然,也并不是所有的物品都是如此签收,我们会在房间的门口看到随机出现、被我们的“门”签收的一些东西,比如说由ups送来的咖啡机和咖啡胶囊。快递员都跟社恐的幽灵一样,从来都收不到他们的电话,也看不到他们的踪影。只有当我需要在亚马逊选择上门退货的时侯,他们会来光顾。光顾的方式往往是会大力且急速地敲门,让人心头一紧,以为是黑社会来上门讨债。我在美国的reddit论坛上看到这么一张图,吐槽亚马逊的司机每一次都把快递丢在了他院子外的垃圾箱里,让垃圾箱签收他的物流。

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图│被扔进垃圾箱的包裹

而只有当电商卖家比较小型,卖的东西较为贵重,例如大牌衣服、电子产品等等,他们会额外购买“signature required”服务。这种服务代表着快递员需要拿到收件人的电子签名才可以点送达。还有一种则是专门的大件物流,比如我们在costco买的电视,在家具店买的三人沙发,则会有专门的第三方物流公司提前联系你进行配送,而选择送在“门口”,送进指定房间,还是送进房间后帮你完成安装和包装的丢弃,则对应着三个相差悬殊的价格。例如,我们买的沙发价值300美元,如果选择送到门口就是只需39刀,但我们选择的包入户安装的“白手套”服务,则需要额外支出100刀。但由于沙发实在是不方便自己弄进房间,所以这100美元是不可能不出的。

这也让我意识到,佛系送达的背后,意味着高昂的物流人力成本以及电商平台为了实现在“ 免运费”上的竞争优势,不得不选用相对慢速低效但低价的物流渠道进行合作。“免运费”是他们能够在送货上能做到的最极致的用户体验。

出于好奇,我搜索了普通用户如果在7月11日使用中端快递平台FedEx(大部分电商的“免邮”选择),从西海岸的洛杉矶寄送1磅(lb)的商品到东海岸的纽约所要承担的运费,结果令人咋舌:

美国网购的”幽灵”世界与魔幻现实
图│FedEx的收费标准

隔日达最贵的运费高达173.44美元,相当于人民币1160元,而最便宜的,需要4天送到的选项,也需要55.1美元,相当于人民币370元。而如果在中国使用顺丰从上海寄件到同样距离较远的新疆乌鲁木齐,首重1kg特快需要26元,标快则仅需20元。这里面的人力成本差异可想而知。比较大的电商平台,一定会和FedEx签订合作协议,以一个非常优惠的价格来统一配送他们的所有订单,平台也会同时要求消费者的订单达到某个数额才会选择免运费,或者是用收取高级会员的月费的方式来摊平物流成本。

而同时,FedEx为了赢取来自这些电商平台的低价合同,也会尽可能的压缩自己的运营成本,他们在每个区域寻找自己的承包商,并由承包商来自主招聘送货的司机,司机的收入根据工作范围和激励方式各有不同。

在youtube 上有位亚裔的博主今年二月分享了他做FedEx 司机的经验:首先,不同地区不同的承包商的薪酬体系不太一样,计算工资的方法也各有各的不同,既可以按经过的送货站点数计算,也可以按工作的小时数计算。他本人在新泽西州,属于收入相对较高的州,如果是按小时来计算工资的话,他的收入基本上是1小时22美元,如果超过了每周的最高工作时间40小时的话,每小时则会是1.5倍工资,也就是33美元。据indeed招聘网站统计,全美FedEx司机的平均工资为每周1000美元左右,在美国属于中等偏低收入。但由于其多劳多得的特点,一个比较拼的司机理论上可以赚到比这更多的钱。

人力成本高昂的情况下,承包商需要做到的是让尽可能少的司机和车辆在尽可能短的时间走尽可能多的线路,这也间接导致了司机配送的“佛系”。出于对承包商和自身利益的考量,司机也会选择一次性把包裹丢在离他停车的地方最近的,不会被雨打湿的地方,完成“签收”,而不是送到每家每户的门口。美国大部分地方由于地广人稀,无法建立国内这种菜鸟驿站或者是快递箱。

还有两次,我们收的快递都出现了系统显示已经送达,可我们到处找了半天也找不到的情况。我们尝试问系统的客服,客服会告诉你,可能快递还要推迟两天才到。也不知道是不是司机或站点为了完成单量,提前点了送达。

同时,司机的这种“消极怠工”也并不会招致物流公司的惩罚。在北美的知乎quora网站上,有人问如果FedEx丢了包裹,快递司机会不会因此丢掉工作,业内人士的答案清一色是说不会,除非证据证明是司机偷了,或者出现多次的包裹track上了货车,但是客户没有收到的情况。而同时,如果电商包裹在中途由于不明原因寄丢了,往往都是发货商家来承担损失。对于这些财大气粗的电商平台来说,去调查丢件所花的时间和人力成本可能远不如直接从仓库补发一套来的低。同时,如果因为调查真相的沟通成本损害了“用户体验”,这对于他们来说也许是更大的损失。

二、“最后三米”难过最后一公里

除了效率慢、签收佛系,丢件变成家常便饭之外,最让我头疼的其实是物流“最后三米”的问题。

刚刚说到,住在顶层有隔绝噪音和采光好的好处,但我们后来发现住在三楼给我们带来了其他的问题,例如夏天比较热,需要耗费更多的空调费用。而最严峻的问题当属搬大件行李物品上楼。这边的公寓除了衣柜、橱柜、冰箱、洗衣机、烤箱等等需要在装修的时候就嵌好位置的大件家具家电外,其他基本都需要自行购置。这也就意味着,被楼下的“mailroom”签收的床、桌子、沙发椅等普通大件统统需要我人肉搬上三楼,在没有其他壮汉帮忙的前提下,这是很大的挑战。我也不是很想随意劳烦陌生邻居,倒不是担心他们不愿意帮(事实上,我遇到过好几次主动提出帮忙的陌生人),而是担心他们因为帮忙搬重物受伤,造成尴尬的局面。而我也不一定能够在其他事情上回馈他们。

美国网购的”幽灵”世界与魔幻现实
图│收到的大件快递

如果这些大件是可以组装的还好说,我可以选择在楼下先拆箱了再把零件一点点运上楼。哪怕是有一次,我买了个小型的衣物烘干机,我也想办法成功地一个一个阶梯地往上挪。但有一次,我在某母婴平台买了个哺乳用的沙发摇椅,这边叫做nursery glider。这个东西是我魔幻体验的开始。

那天正下着雪,我下楼准备开车去办公室的时候,看到两个超级大的箱子被放在了楼道的“mailroom”,我心里突然预感不妙。仔细一看,的确是我买的东西,一个是婴儿床,另一个是哺乳椅,他们都在同一天被“签收”了。

从办公室回来后,我试了试一个人搬运哺乳椅的大快递箱,发现它重到根本无法移动分毫,而且也没有任何把手可以借力。即便是我拆开了哺乳椅的包装,也发现我不可能将他给拆成几个小的零件,因为摇椅的金属构件是固定的,还有配合电动的电机,所以超级重的底座必须整个一口气搬上三楼。

我当时无名火起:在平台上,我为了这个椅子是单独付了30美元的超重运费的,也就是理论上,平台和物流都是知道这玩意儿是“超重“的。所以我的期待是这个额外的运费可以让我在三楼的公寓门口收到这把价值600美元、并不便宜的大件家具。

所以,当我在大雪之中感受到这最后三米是个不可能完成的任务时,我立马联系了平台的客服,抱怨物流公司并没有如约将货品送到我的门前。来自印度的外包客服非常专业地回应了我的申诉,称很抱歉出现了这样的情况,并且会去跟物流公司了解情况。我等了大约半个小时,客服回复我说,物流公司告诉他们,是我们的物业让他们放在mailroom的。

于是,我打给物业的办公室兴师问罪,但物业经理告诉我,从来就不会有快递司机跑来问这一类的问题,因为司机们一般都是随手丢在楼下。于是我又重新回复了平台的客服,说这个是物流公司的人在撒谎。但此时,远在印度的客服说他们目前也没有办法去强迫物流公司完成这最后的三米,如果需要的话,他们愿意把超重运费的30刀退给我以做弥补。

如果换作国内,平台应该会直接让物流公司增派人手帮我重新送上来,尽快完成这笔订单。但是在美国,平台似乎根本不把这笔600美元的单当回事。我可以选择直接拒收然后退款,但我在这边的网购经历告诉我,即便是我选择其他的平台,例如亚马逊,可能最终也是沦入同样的处境。而同样的货品在提供上门配送的家具店和costco都没有销售。所以,想要拥有这个大件家具,我必须要“自己想办法”。

我当时甚至去查了有没有当地的搬家公司可以上门来搬运,但我咨询了几家公司,他们的搬运收费都是最低180美元起步。难道我要为了600美元的家具另花高昂的180美元搬上三楼?

可我并不甘心就此放弃,哺乳椅对我们的日常生活很重要,可以缓解每日给娃喂奶带来的身体酸痛。

正在我绝望之际,物业负责维修的老大爷正好从楼上下来,他看到我一脸绝望的样子,就主动问我需不需要帮忙搬运(此时的他还不知道这玩意有多重)。我顿时感觉找到了救星,对他千恩万谢。要知道,物业公司是没有任何义务帮我搬运任何行李的。

我问过物业经理,他们为了保护工作人员的身体,不提供这方面的付费服务。所以,大爷提出帮忙纯粹就是出于一种人道主义精神,他并不会因此多拿钱。同时,我在感激大爷的同时,觉得非常不忍,因为这个椅子两个人搬都嫌重,我真的很怕大爷会扭伤个腰。所以,当我跟大爷两人哼哧哼哧地把椅子的底座抬上三楼之后,我主动给了大爷一笔小费。他道了声谢便离开了。

我不禁感叹,在发展中国家,人们在思考电商物流问题时,往往都是需要解决“偏远地区”的“最后一公里”要如何实现物流配送。而在人力成本高昂的发达国家,电商物流的最后一公里的问题远没有“最后三米”难解决。如果你不想支付高达180美元的人工费的话,你就只能自己动手丰衣足食。

但故事并没有就此结束,接下来发生的一切才是魔幻体验的开始。

三、退货的幽灵

当我费尽蛮力和来自他人的善意把这个沉重的大件家具弄到家中之后,却猛然发现,这个摇椅扶手的侧板居然是烂的,也不知道是本身是残次品还是运输过程出了问题。于是我赶紧联系客服——在排队20分钟之后,印度客服又一次用礼貌专业的语气回应了我的怒火,告诉我他们很抱歉出现这样的状况,问我是否愿意领一笔100美元的赔偿,而不是选择退换货。

我心说,哪怕是你给我免费,我们也不敢用这么一个随时可能垮掉的椅子来喂奶啊。所以我坚持说要退货退款。

客服说,好的没问题。然后他通过邮箱发给我一个FedEx寄送的标签,让我把椅子送去最近的FedEx门店退货。

他不说还好,这么一说,我更加愤怒。要是我能够顺利把椅子搬下楼,运上车,再开车送去门店,我刚才联系你们是为了什么呢?于是,我向客服重申,我需要有人来我的公寓门口找我收件,并且要记得提前联系我,不然我可能不在家。客服满口答应了,说没问题,会安排人来找我收,并且跟我约了明天上午上门取件。

于是,我赶忙买好了胶带,把椅子重新打包,在箱子上贴上退货标签,静静等待快递员联系我上门取件。

结果第二天,我上午特意坐在家里等着有人上门收件,却并没有等来任何人,也没有任何人给我打电话。可当我第三次联系客服进行询问时,客服告诉我,这边显示今天中午已经有人去收了呀,现在货物已经上车了。

我满脸问号,说,我就一直坐在家里,椅子也在我身边,请问是谁收的什么件呢?

客服:很抱歉,你确定是没有人来收吗?

我说:是啊。就是没有啊。

客服:那我去打电话查一下是怎么回事。

简直是白浪费了一上午的等待!我生气地想着,然后离开公寓,打算去学校办事儿。

就当我刚走下楼时,突然感觉有些不对劲,之前楼底下还有一个大件的包裹——也就是我买的婴儿床——我还没来得及拿上去呢。可是现在居然凭空消失了!更加有趣的是,在我用来收信的邮箱门上,赫然贴着一张小小的FedEx便签纸,上面印着我的退件编号。

我顿时明白是怎么回事了。敢情快递司机直接把那张丢在楼下还没拆封的婴儿床当成了我要退的物品。关键是,那个包裹上根本没有贴退件标签,他单凭送货人的姓名和地址就直接给我把床给搬上了车。也就是说,要完成任何退货,只要把带包装的物品随手丢在楼下就行了。

于是我第四次联系客服,打算重新把这件事情理清一下。

由于每次联系客服,都是要先从系统后台的机器人客服那里进入售后环节。所以,每次要找到人工客服说明此事,我需要先应付机器人客服。在我熟练了之后,会直接对着机器人客服说“I need to speak to an agent”, 然后选择售后事项,然后复制好订单号、货品名称和我的手机号,再排队10-20分钟等待人工客服回应我。

由于每次面对的都是不同的外包客服,所以我需要从头到尾再把事情说一遍。解释完以后,客服会跟我用像是第一次知道这件事情,感觉很抱歉的“共情”语气客套一番,然后再次确认我的诉求是什么,接着又去从头查证一遍我说的信息。每次的沟通,包括排队等待的时间,都需要一个小时,简直是劳心劳神。

而好不容易等客服看完之前的服务记录,他问我,你确定是物流的人拿走的吗,你有没有问过邻居有没有拿?

我说,这么明显了,我都懒得去问。要不就是有人偷件,要不就是快递给拿走了,你快去问问物流是不是这么回事。

然后客服赶紧又打给快递那边让他们帮忙查查,二十分钟后,他告诉我,物流公司确实发现快递员今天拿了一个像是我描述的件,他们以为那就是退货件。接着,客服说,那要不我重新给你安排寄一个婴儿床过来?那个摇椅你还需要退吗?

我:……事已至此,我真的连婴儿床都不想从你们家买了,你直接给我把两个单都退了吧。你再安排人这两天上来拿摇椅。我重申,麻烦你们备注一下,让快递员一定一定提前打电话来沟通!

客服满嘴答应了,说等婴儿床到了仓库,仓库核实过后,会自动退款给我。可能大概需要一周左右的时间。同时,他又给我约了快递过两天来上门收摇椅的退件。

可是,我等了两天之后,依然没有人上门,也没有人联系我。有一次,我从窗口眼睁睁看着送货的FedEx货车来了我们小区,又直接在其他楼栋送完货后扬长而去。

我气愤地第五次找到平台的客服,向客服解释了情况,并抱怨到现在还没有人联系我,也没有人上门取件。

客服说,物流那边说他们今天记录到,有快递员上门查看,发现没有快件可收。

我再次无语。究竟我是幽灵,还是快递员是幽灵?我根本就没有看到有司机上来,他也没有敲门,也没有打电话给我。平台客服耐心地建议我把包裹直接放在门外,让快递员来收取。他会帮我再约一次时间。

我想了想,从上次他们给我随便搬走婴儿床的举动看,他们多半是懒得联系我的。于是,我就把快递箱子移去了公寓的门口(不是楼下),然后让平台客服备注说,箱子已放在门口,请直接取件。

然而,箱子放在门口足足一周的时间,依然没有任何人来收取快件。这期间我有很多其他的事情要忙,所以也就“佛系”对待了。

一周后,我向客服要了他们的投诉电话,直接打电话去客服总部向客服主管进行了投诉,说你们的退货承诺涉嫌欺骗,根本没有人上门收货。然而同样是base在印度的客服主管说:“很抱歉,我们尽力了,但这应该是物流的责任,建议您直接联系物流那边投诉。”

我当时被气到已经没有了脾气,心想,这些平台怎么就甘心让物流将自己苦心经营的口碑做差?一个600美元的东西想送到家送不了,想退货也没人收,这还做什么电商?

但同时我也拿他们毫无办法,美国也没有类似消费者权益保护热线可以进行进一步投诉,除非你直接找律师去告他们侵权。我能做的顶多是去各个评论区或网站曝光他们。

所以,平静下来之后,我认为还是得想办法找到问题的关键。

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图│北美随处可见的大松鼠

于是,第二天,我第七次联系了客服,重新预约了上门取货。而就在预约取货的当天,我同样是看到FedEx的车来了又走,依然没有人联系我,没有人敲门,也似乎没有人在我的门前作任何的停留。然后我立马打电话给FedEx的客服热线进行查证,看他们是不是当天没有派单,或者有其他什么沟通上的问题。

这次,我的对面终于不是一个被外包去印度客服中心的“专业”客服。FedEx的客服很快解答了我的疑惑。这名叫Katharine的女士让我先等等,她先是向我当地的快递中心进行了查证,然后她回来询问我,这个东西的尺寸和重量是多少。因为,她得到快递中心的反馈说,快递员一周前来过一次,发现这个快件因为过大、过重,超出了他们的承运范围。作为最基础的FedEx ground的司机,他没有能力单独将这个快件搬下去。当然,这也意味着以电商平台所支付的默认最低运费的价格,他们是不会帮我完成这笔退货的。我需要让他们找其他的物流渠道来解决这个退货。

我当时心中翻了无数个白眼。就这么简单一个事情,为什么快递员就不可以打电话来跟我主动说明呢?为什么我联系了七次电商平台的客服,都没有人能够发现这是一个需要特殊处理的超重件?为何就没有任何平台上的“人”能够关注一下顾客作为“人”的真实诉求?

维系这个“平台”运作的好像是一个个幽灵机器人,在真空中处理着我的怒火。我顿时异常想念以前国内小区的菜鸟驿站,即便他们也不会送货上门,但起码他们是会回应我诉求的真实的“人”,不是幽灵。

我甚至有想过,如果我直接报失这个椅子,他们也许就直接退款给我了。而我需要做的仅仅是提供一个报警回执,然后把这个箱子从楼梯上滚下去,让收垃圾的公司来处理掉。看起来,这个平台的人力成本绝对不允许他们派一个真人来我的小区查询真实的情况。我要付出的代价也仅仅是在他们的算法上被归为“丢失过一次大件物流”的客户数据。

带着FedEx客服提供给我的新“线索”,我第八次联系了平台客服,反馈了情况。经过又一轮的等待、解释、确认、询问,平台的客服终于告诉我,他们了解情况了,这两天会派专业的物流团队来完成收货,让我耐心等待。我此时已经佛了,直接挂断了售后的app,开始忙其他的工作。

短短一小时后,我打开房门收外卖来的食物,结果,我惊奇的发现,放在门口近两周的大箱子已经凭空消失了!

没有人敲门,我甚至没有听到外面有搬运物体的声音!我赶紧去查看了下我的外卖app,因为外卖订单送达门口,外卖员会拍一下东西放在门口的照片。发现外卖送到的时候,那个箱子就已经消失了。

这也就是说,当我的箱子在门口摆放了将近两周后,另一批“社恐”的物流幽灵在平台派单不到一小时,就悄无声息地把这个庞然大物给运走了?

这时,我第九次,也是最后一次为了这单退货联系了客服,想确认一下是不是他们的人运走了。这响应速度实在太快,以至于我生怕这次是某个“邻居”看不过眼,帮我把这个大件给解决了。还好,客服反馈给我,看上去应该是他们的物流团队上来收走的,我可以明天信息更新了再找他们确认一下。

美国网购的”幽灵”世界与魔幻现实
图│与人工客服的对话

我长出了一口气,感觉像是终于摆脱了一件闹鬼的物品一样,可以不用再和这些不是AI,但胜似AI的印度客服周旋了。

回想起来,我也不知道他们在这个退货的过程具体的成本是多少。但令人唏嘘的是,即便他们的退货成本高昂到宁可给我减免100美元,他们也不愿意从一开始就为这个大件开辟一条适合它的物流通道,也不愿意去正视客户的真实需求。我曾经问过平台客服,他们能不能安排一个送货上门的物流公司把这个大件送给我?我愿意付钱。但他们说,他们并没有这个选项。

四、老虎的按钮

这种机械化的售后客服流程,也是电商平台为了降低成本所作出的不得已的选择。

同样的,当平台发现你要退货的东西的价值比退货所需要支付的人力成本更低的时候,你可能就会无意间薅到机械化流程带来的“羊毛”。

一开始提到的亚马逊给我们重复送来的枕头,只不过是我们这几个月以来收到的第一笔来自电商的免费礼物。此后,当我们遇到各种想要退货的情况时,都有一定的几率获赠这个商品。例如,我们网购了一个猫砂盆,发现有个比较大的裂缝,虽然不影响使用,但是还是希望平台能帮我们换一个完好无损的。而这个电商平台在收到我的邮件后,连照片都没要求看,就直接告诉我们不用退回来,他们会补寄一个新的给我,这个有瑕疵的商品我可以自由处理。于是,我们家的主子瞬间就坐拥“两卫“。

还有一次,我们发现婴儿湿巾买成了补充装,需要配合湿巾盒才能使用。于是我在亚马逊上点击了退货,结果亚马逊的机器客服直接让我留着这些湿巾,他们会直接退款给我。惊喜之下,我特意去买了湿巾盒来使用这些“免费”的婴儿湿巾。

同样的经历也发生在超市的外卖订单上。我在costco上买了一大包冻鸡翅,发现平台的配送员帮买的时候拿错了商品。我发起申诉后,平台二话不说,直接把一整单50美元的鸡翅费用退给了我。而据我所知,配送员也并不会因为这类原因受到任何的惩罚。这些细微的错误成本往往是由财大气粗的平台来默默承担,同时维护着平台上的劳动者和消费者的“用户体验”。在美国,通过简单粗暴地砸钱来换取用户流量也许才是市场竞争的王道。

在北美的论坛上,这类关于电商平台“礼物”的讨论也屡见不鲜。这种情况在英文里叫做“returnless refunds”。系统通常会通过算法判断客户的这一单交易是否适合直接退款,并识别那些可能恶意利用这个机制的欺骗者。这种算法使退货像是在玩老虎机,你点下去退货键之后总是会有一定概率成为获得“免费”商品的幸运儿。即便不能“免费”,大部分产品都有30天的免费试用期,你用过以后觉得不满意可以随时退货。当然,一些类型的产品,如美容保健产品等,则不在此列。

正是这种奇特的售后体验使得亚马逊成为了很多人网购的首选,因为你不需要担心在这上面购买的东西不合适或者不如意时怎么办。

但这种市场竞争机制往往意味着大量的退货商品将最终被丢弃掉——检查、分拣、翻新这些产品对于亚马逊来说也同样是巨大的人力成本。据美国退货解决方案提供商Optoro透露,在美国,退货的商品每年产生近58亿磅的填埋垃圾。当然,亚马逊也在积极寻求解决方案,包括和第三方清算机构和捐款机构合作,让这些退款的商品流入慈善渠道和二手市场。

五、顺滑与荒谬之间

在国内,我们经常可以看到对平台经济和电商的批判。例如,外卖平台为了追求高效率,在系统设计层面对配送人员进行压榨,外卖员经常会迷失在算法的洪流里,不得不应付接踵而来的无法拒绝的订单。例如,客户一按“催单”的按钮,配送的小哥就不得不快速响应,生怕被差评或者高额罚款。

相比之下,美国的物流和外卖平台似乎更多地是以自由激励为主,将配送过程中各类“风险”转嫁进了平台的运营费用里,通过其他方式来收取。而同时,他们利用算法和外包的客服,用最简单粗暴的砸钱方式去消解平台上各个“人”之间的摩擦感,让劳动者和消费者都有更加舒适的机器体验。但这种将不舒适体验转嫁出去的设计,也让所有人变成了互相看不见的幽灵,产生了低效沟通和不必要浪费。

这令我在想,在电商资本机器的便利许诺之下,是否无法同时实现高效、环保、和劳动的人权?如果追求其中一项,是否就很有可能需要为了盈利去放弃另外一项或者两项?而且,不论如何选择,电商机器都有会产生某一方面的 “常态化”的顺滑感和另一方面的“病态化”的荒谬感。只是根据选择的不同和实际情况的差异,顺滑感和荒谬感的分布和程度会不一样。在美国的电商平台上,“退货”和“退款”就像是按老虎机一样,很快就能得到顺滑的回应。而回到“真实世界”的物流层面,我们看到的是高人力成本带来的荒谬的资源浪费和低效沟通。而在中国的电商平台上,支付的便捷、物流的高效、社交媒体的统一化,让每个人的网购体验和人际沟通更加的高效,但我们也需认识到,支撑这些高效体验的背后往往是更多、更廉价、但处于另一套荒谬系统下的劳动力。

不论怎样追求顺滑和高效,都意味着平台要不停通过“烧钱”来不断刺激消费者的某种欲望,取得市场的垄断地位。而这些垄断所需要的成本的逐渐降低,也将不可避免地让电商走向机械化和算法化,真实的人则变成一个个维系电商机器的幽灵。