互联网企业迎战暴雨实录

报道 2周前 (07-22)

经授权转自微信公众号 刺猬公社(ID:ciweigongshe)

作者 | 欧阳 六一 殷秦 陈梅希 星晖 晓含 世昕

互联网企业迎战暴雨实录

河南的暴雨牵动着全国人民的心。


2021年7月20日晚,郑州气象局对这次特大暴雨做了数据的梳理:郑州17日20时到20日20时,三天的过程降雨量617.1mm,而郑州常年平均全年降雨量为640.8mm,这相当于三天下了以往一年的量。


一个更震撼的对比是,据西湖风景名胜区管委会提供的数据,西湖库容量约为1448万立方米,换句话说,这三天里郑州被倒进了317个西湖。


暴雨造成河南多地道路、地铁等公共设施被淹,人员被困。在经历2020年疫情的严峻考验后,以互联网公司为代表的各大企业,在这次危机中纷纷做出更迅速的响应,不仅陆续进行捐助,还冲在第一线加入救援行动。


刺猬公社联络了多家互联网公司,希望了解驰援背后的故事。大多数公司因忙于前线婉拒了访谈,但行动更胜于语言,我们仍能感知到救灾中互联网的力量。

社交平台,放大救助信号 

回溯人们对河南暴雨的关注,微博是一个无法被忽视的阵地。

7月20日凌晨开始,河南气象官微连发七条暴雨预警,到20日中午发布话题#河南降雨突破历史极值#,引发了一定范围的关注。在微博,真正让许多网友高度重视的是#巩义暴雨#话题内的几则求助。求助中,或情真意切,或发出汛情视频,更多的人们开始意识到这并非是一次简单的暴雨。


微博求援,或许是种时代景观。


从7月20 日上午开始,微博热搜一半以上为河南暴雨相关话题,1500多条求助信息通过微博发出。下午5点20分,微博开通#河南暴雨互助#通道,将其置顶在热搜榜最上方,并接入相关超话和话题页。话题中,受困人员或转达者将所困地址、人数、现状等系列情况发布,供外界传播或联系。 

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晚间,微博网友自发为求援微博转发扩散,许多情况紧急的微博在十几分钟内便能被转发上千条。一些注意事项的整合信息也被网友们接力传递,无论是信息收集表链接、救援负责人电话,还是舒缓心理压力的方法,大量图片文字填满了求助陌生人的评论区。

微博管理员也对暴雨相关信息展开审查,对谣言等不实信息进行删除,对相关账号及时封禁。4小时内,#河南暴雨互助#的话题阅读量近50亿。


“像是回到了2020年的1月份。”许多人不约而同地发出感叹。 7月21日下午,话题#昨晚的微博评论太好哭了#迅速登上热搜榜一。在这个由新华社主持的“爆”热搜里,人们接力转发,留下祝福。

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作为中文互联网最大的问答社区,求生指南的传播和总结层面上,知乎也在这次暴雨危机中起到了极大作用。 随着河南暴雨被广泛关注,相关问题也被推上了知乎热榜,许多用户在问题下方总结分享求生知识,“中国消防”“新华社”等官方账号也对情况进行了介绍。 

7月21日0点左右,知乎紧急上线“河南暴雨互助通道”,为用户提供救援信息的交流平台。 到21日晚9点,知乎热榜上方的“河南暴雨”专栏入口已有6200余万次浏览。该专栏中,救援直击、亲历者回忆、求助线索、自救指南、暖心瞬间等多个板块实时更新,从当地情况、经验分享的多个角度为受灾群众、关注着的网友们提供可用的信息。

央视新闻在制作暴雨自救指南时,采用了知乎答主“甄昊元”的回答,该答主在文中说道:“全文可以转发,无需标注出处。” 

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此次河南暴雨中,腾讯不仅捐款1个亿,也在其各个产品终端上线信息聚合页面和智能工具入口,为受灾群众和援救人员提供多样化信息服务。

社交是腾讯的强项之一。以微信、QQ为首的社交产品提供了实时在线沟通平台,求助、救援、加油信息刷屏,让受灾者一次次看到生的希望,让河南不孤单。

在微信搜索框中搜索“河南暴雨”“郑州”,可以看到媒体官方账号在视频号直击郑州防汛一线的直播,也能根据微信梳理的时间线了解汛情最新信息;受灾的人在微信和救援者共享位置;河南地区的各级指挥部门在微信群里发送通知,提醒人们注意防汛;救援志愿者自发在微信朋友圈转发可提供的救助信息。

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汛期来得又急又猛,很多受灾群众根本来不及去了解该如何保护自己,也有群众因为能力有限对搜索功能不了解,无法在短时间内搜索到有效信息。QQ全城助力梳理了安全科普知识,包括暴雨、内涝、行车、洪水、泥石流等多方面,并基于地理位置向河南当地群众推送。这种针对性的智能推送,让有需要的人更快接收到有用信息,减少了救援工作中的信息搜索时间。


社交平台沟通了人与信息,在突发事件的处理上起着愈发重要、也愈加有效的作用。经历了疫情考验的各产品俨然已形成了成熟应对机制,对所需承担的社会责任有了更全面的诠释。

数字工具,凝聚真实温度


处在恐慌中的人们尤其需要实时、真实的信息,资讯工具在这时能发挥至关重要的功效。

腾讯新闻接入“较真”平台,对不实信息进行辟谣,同时在“较真榜”根据热度排序,对信息标签化,分为“实属谣言”、“确实如此”、“官方回应”、“相关回应”等。腾讯医疗资讯中心旗下的“腾讯医典”,在微博、微信公众号等平台发布溺水科普视频,溺水自救指南。此外,腾讯新闻依靠自身信息聚合技术及平台内优质的PGC、UGC内容,上线河南暴雨专题报道,并置顶重要新闻。

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作为国民级App,抖音和快手两大短视频巨头也在此次抗灾行动中反应迅速。 7月20日晚,抖音、今日头条、西瓜视频等多个字节跳动旗下产品上线暴雨求助通道,用户可以在其中填写求助信息,获得相关部门的救援。

在抖音搜索页,河南暴雨求助入口的专题始终被置于置顶位,占据抖音热榜顶端。各个救援队的电话在抖音上通过不同的视频账号获得广泛传播。 抖音“河南挺住”的话题下,救援进展不断通过短视频的方式呈现。

从暴雨开始时民众受困后的互相救援,到河南省内救援力量的快速出动,再到全国各地的救援力量驰援河南。短短一天时间,“河南挺住”的话题在抖音上获得了3.4亿播放。 另一边,快手也在灾情初期上线了求助通道,以问卷形式收集求助信息。除了搜索河南暴雨相关信息会出现的“关注河南暴雨”专题栏目,快手还在央视网等多个官方媒体直播间的醒目位置挂上了“暴雨求助入口”直达链接,方便有需要的民众及时同步求助信息。 

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在快手“关注河南暴雨”专题栏,除了暴雨咨询和求助入口,还有物资捐助入口,以问卷形式统计有救灾物资和运输能力的快手用户。

 “快手这个平台就是有老铁们互助的氛围,所以我们也想动员平台内用户的力量。”据快手透露,全国约有3千万卡车司机,其中有超过1千万活跃在快手,他们被亲切地称为卡友。

在快手发布物资和救灾征集后,很快就有一批卡友报名,参与救灾物资的运输工作。 一位北京大兴的卡友通过快手的公开征集加入到了运输物资的队伍,明天他将前往金盏乡,将快手官方捐赠的物资运往河南。

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快手爱心物资驰援河南,照片由快手提供面快手作为短视频媒介,一方面传递信息,另一方面也作为平台方,为民众间的互助暖行牵线搭桥。

用一名正在为此忙碌的快手员工的话说:“希望把个体力量集中起来,用好科技的善意。” 汛期受灾人数众多,救援人员很难系统地统计受难情况,因而朋友圈出现了各种求援表单及在线文档。腾讯文档上线“救援互助信息登记模板”,从受灾者、救援者、志愿者等多角度提供多样化统一模板,从而提高汛期救援效率。 

纷繁的求助信息在互联网穿行,以文档形式在各大平台传播。很快,高德地图入场,利用自身技术储备为受灾群众提供帮助。 一方面,实时更新的地图标记本身就能提供关键信息,如对积水路段作出警示;另一方面,无数地理坐标交织成一张精密的大网,它把人与人串联起来,使得救援行动能从线上准确落实到线下。 7月21日凌晨1时30分,高德地图紧急上线河南暴雨信息互助通道功能。出现积水或者封路等道路交通事件时,互助通道便会自动开启。

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通过点击高德地图上的“积水”图标,河南当地用户就能进入该通道。用户可以查询救援队电话、附近避难场所信息,或是实时发布求助信息与支援信息。

得益于真实的地理位置,进入互助通道的用户大多相距不远,易于互帮互助,大大提高了救助服务的实施效率。 21日上午,高德地图再次升级该服务,用户发布互助消息时可同时发布具体位置,实用性进一步提高。

当天中午,百度地图宣布上线“河南救援”功能,同样支持上传求助信息。两款产品的官方微博下,网友纷纷留言感谢工程师们的辛勤劳动。


21日晚,腾讯出行服务联合腾讯地图、乘车码上线河南汛情互助救援服务小程序。小程序中,当地民众可以自行发布求助或提供帮助的信息,并在广场界面浏览全部内容,简洁的页面让救援工作得以更加高效地进行。

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地图类互联网产品的介入,在线上线下的援助行动间构建了一座桥梁。千百年前,泛黄的羊皮卷曾指引旅人的道路。今时今日,我们浏览电子地图,在数据洪流中引渡一叶温情的小舟。

物资救助,铺开灾区保障 


重大灾情中,居民生活物资保障是维护生活秩序的重要环节,不少企业都致力于让物资在第一时间送到民众手中。

这一次,本地业务发达的企业发挥了很大作用。依托本地服务的优势,一张“救援网”在大雨倾盆的郑州缓缓铺开。

美团紧急协调当地资源与社会力量,将郑州区域内的63万件生活必需品全部捐赠至防汛部门,其中包括纯净水、米面粮油等救灾前线急需的物资。刺猬公社获悉,美团已成立河南暴雨援助专项小组,采用多种方式配合有关部门的灾情救援。

除资金与物资援助以外,美团优选协调了2万多个团点加入救援队伍,受灾民众可以通过美团App或美团优选App作为端口,向附近的社区团点求助,解决缺乏物资、社区寻人等问题。暴雨围城,手机是寻求救援的重要途径,但“电量耗尽”却成为灾民们最大的困难。 

美团近年来奋力发展的“共享充电宝”业务派上了用场。目前,美团已协调郑州仍在有效工作中的所有充电宝机柜,用户可以通过App或小程序查询附近站点,免费充电。如果手机已经关机,受灾群众还可以通过机柜的应急充电线充电。

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紧急避难所方面,美团收集了河南多家可提供避难服务的酒店商户,用户在美团及大众点评App上搜索“河南加油”关键词,或联系客服,即可获取相关信息。为了鼓励公益援助,美团还将对这些商户提供补贴等扶持。 

灾区的独居老人群体也得到关注。如果家中有独居老人,用户可以通过美团平台联系附近团点,团长将在平台的协调下做好老人的安全和生活保障。 作为社区团购三巨头之一,拼多多旗下的多多买菜在郑州拥有近2万个网点。 

7月21日,拼多多发布公告,宣布在紧急捐赠1亿元用于救灾工作之外,盘点多多买菜郑州仓库所有食品药品和救急物资,并联动河南省内外的供应商采购物资,免费用于保障周边市民救灾及生活需求。 

在这场暴雨中,河南多地通讯受到严重冲击,目前正在缓慢恢复。刺猬公社联系了多个多多买菜自提网点的负责人,电话均处于无法接通状态。郑州中心医院附近某多多买菜自提点的店主通过微信告知,目前道路上的积水已经退,但是上游菜品送货是否能送到还不确定。 

受灾情影响,河南地区的物流遭遇严重挑战。为避免商家因此遭受损失,拼多多调整收发货规则,宣布7月20日起收发件地区为河南省的订单,延迟发货暂停赔付;同时,在受灾期间为河南地区的商家开通特殊情况反馈服务热线,减少因不可抗力而产生的商家损失。 追求时效性和服务性京东,也极尽所能发挥其优势。


在河南汛情发生之后,京东迅速从距离最近的郑州亚一智能仓库调拨大量铁锨、救生衣、雨衣、胶鞋等防汛物资以及矿泉水、方便面、火腿肠等生活物资,20余辆物流救援车驶向受灾地区。 

第一批物资被当地应急和防汛部门接收后,京东捐赠的第二批物资同时从仓库运出,21日下午15点左右陆续抵达指定医疗机构。 据悉,京东集团内部有一项规定:全国任何地方发生灾难,京东临近库房的管理者都无需汇报,即有权捐出库房里灾区所需要的物资。

同时京东也会第一时间成立应急保障团队,确保救灾物资的专车专送。 与此同时,位于郑州的京东之家、京东专卖店等线下门店,也已为当地市民提供紧急避险场所,帮助当地群众渡过汛情难关。

此外京东健康紧急为河南地区用户开启免费在线问诊服务专区,并开通24小时就医咨询服务专线,尽可能满足当地受灾群众紧急就医需求。 在京东平台上搜索“河南暴雨”,可以自动跳转到京东健康24小时免费在线义诊页面,上面不仅可以与各科医生直接联系,还有京东公益“物爱相连”平台通道、消杀防疫物资购买通道以及暴雨避险自救攻略。

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业务覆盖更广的阿里巴巴在7月21日凌晨就迅速反应,发布一系列的救助措施,涉及阿里旗下的各大应用和业务线。


线上,天猫超市已调集郑州仓和武汉仓内100万件粮油米面、水饮、卫生巾、奶粉和宠粮等物资,免费提供给救援人员与受灾群众。 

线下,阿里的MMC事业群聚焦社区团购,旗下的盒马市集河南仓连夜调集77辆货车向郑州市7000个社区,2.1万个团点,免费提供首批45万件蔬菜、粮油等生活日用品。

同时,在政府组织下,盒马为郑州东站滞留旅客筹集了饮用水、面包、方便面等保障物资,另通过郑州红十字会为抗洪一线人员提供了1.7万份生鲜食品。 

此外,MMC事业群旗下的零售通也正组织湖北、山东、陕西、安徽的零售通中心仓备好物资,随时准备驰援河南。 

阿里控股的线下商超大润发表示郑州分店会按照规划提供临时庇护所、手机充电区域、饮用水、热姜汤等生活物资,并及时考虑到女性需求,免费提供女性用品。 

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图源大润发官微菜鸟开通绿色物流通道,重点保障发货和收货都在河南省内的抢险救援和民生保障紧急用品的运输并将免费送达,同时,动员郑州近600家菜鸟驿站为社区居民提供力所能及的避雨、饮用水支持。

阿里健康大药房郑州中心仓于21日首批捐出近24万件口罩、消毒片、消毒液等防护物资。 依托于逐步完善的生活服务生态圈,各个企业在互联网的加持下,能够在面临突发灾情事件时,有条不紊地进行调度。

八方携手,共渡难关

刺猬公社观察,相比于疫情初期,河南灾情发生后互联网企业捐助的数量大量增多,各个赛道的巨头都迅速做出响应,从内容到硬件,甚至投资机构都加入了“捐款捐物资”的行列。

小米公益基金会捐款5000万元,并紧急动员小米河南分公司员工参与当地救援行动,雷军表示,河南地区所有小米之家为受灾群众提供休息、充电等服务;联想捐款5000万元,同时提供着IT设备修复、数据中心恢复等专业服务,在技术层面提供帮助;华为正努力维护与恢复灾区通信,河南代表处的187名工程师投身一线,暴雨倾盆之下,面临生命危险的技术人员们为救援行动“保驾护航”。

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高瓴资本创始人张磊联合高瓴公益基金会,宣布将5000万元的救灾捐助物资和资金支援河南灾情。首批资金物资将通过旗下高济医疗调配统筹,依托高济医疗连锁药店在河南的线下网点,捐助派发药品和救灾物资等,防止“大灾之后有大疫”。

据不完全统计,截至发稿,已有超过20家互联网公司通过各种渠道积极捐赠、迅速响应。

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在这一方有难,八方支援的背后,是互联网公司的崛起。通过互联网连接的生活服务,渗透至国民经济生活的点点滴滴,而互联网公司也在高速发展的同时,肩负责任,勇于担当。

正如新浪“驰援书”中所写,“天灾无情,人间有爱,八方携手,共渡难关”。风雨同舟,河南加油!