现金不再为王,但在线支付的春天没有抵达东南亚

报道 5个月前 (06-08)

在印尼某个仓库的桌子上,堆满了约20万美元的现金。如果此刻你脑海中浮现出毒枭巢穴的画面,你并不孤单。Paul Srivorakul也如此认为,而他就是画面中的那个人。

只是,这些钱并非来自毒品。相反,它来自一个更令东南亚为之上瘾的东西——现金。

这笔钱是由aCommerce的快递司机和乘客收取的货到付款(COD)。aCommerce是一家总部设在泰国的区域性电商公司,Srivorakul是该公司的CEO。

不过,这已经是五年前的事了。此后发生了很多变化。

冠状病毒的肆虐给东南亚敲响了警钟——关于肮脏的纸币。由于每一次身体接触都有传播病毒的可能,现金交易赢得了高风险禁忌的名声。

这动摇了这个主要由现金驱动的地区的现状——超过70%的东南亚人仍然没有银行账户。COD曾经统治了电商领域,但如今时过境迁,部分由于政府的激励措施和新的电子钱包的踊跃推出,无现金支付需求激增。

Srivorakul指出,5年前COD在整个东南亚地区占了60-70%的交付量。他说:“现在,平均而言,我们在曼谷等一线城市看到的是20%,而在二三线城市约为40%。”他补充说,他预计这种下降将持续下去。

电商Zalora的首席运营官Rostin Javadi也观察到类似的下降。COD从2015年占该平台订单的大部分,到2018年下降到 30%。今天,它在印度尼西亚和马来西亚徘徊在20%左右,而在新加坡只有5%。全球投资银行摩根大通预测,2023年在印度尼西亚、马来西亚、泰国、越南和新加坡,COD在电商支付中的比例将低于五分之一。

现金不再为王,但在线支付的春天没有抵达东南亚

此前,COD的实施成本居高不下,这一变动使电商企业松了一口气。Srivorakul指出,事实上,COD订单的执行成本比预付订单高20-30%。这是因为,收集到的大量现金意味着在安保、安全措施和车队管理系统方面的额外投资,以协调与客户的交货时间。未到收件人或包裹被拒收只会增加成本。

对货到付款的依赖程度下降,表明东南亚的网络零售业日益成熟:网络市场正在加倍努力解决购物者的痛点,而消费者对电子支付也越来越有信心。

然而,似乎并没有迹象表明电商企业在逐渐减少COD。Shopee、Lazada、Tokopedia、Zalora都仍在提供这项服务。据报道,在疫情之前,Lazada已经于2019年在马来西亚逐步取消了COD,但随后在2021年4月重启,”适用于所有符合条件的产品”。印度尼西亚的Tokopedia也与疫情的数字化趋势背道而驰,于2020年9月首次向所有用户推出COD。

这在很大程度上,是由于在一个分散的地区支付方式发展的不平衡。例如,Javadi 指出,在菲律宾,COD仍然是Zalora约70%客户的首选。

物流供应商Ninja Van的合作和销售运营区域主管Alvin Teo介绍:“在新加坡和马来西亚等更成熟的经济体之外,高效的数字支付方式更加普遍,COD仍然是一种交付支付方式,对电商零售商来说是’需求’而不是’好的选择’。”

与此相反,货到付款仍然是东南亚在线零售业发展的关键,其GMV预计将在2025年达到1720亿美元。支付方案解决起来依然很棘手,人们有充分的不乐观的理由。

货到付款

从2010年代早期到中期,当东南亚的电商仍处于萌芽状态时,货到付款是一颗万灵丹。

收到包裹后支付现金,这克服了网上购物的最大障碍。比如银行服务普及率低,在线支付方式不给力。至关重要的是信任问题。

在没有亲眼看到货物的情况下提前支付物品,对习惯于实体购物的顾客而言,需要克服这层心理障碍。根据Facebook和全球管理咨询公司贝恩公司的一份报告,2019年,在疫情之前,东南亚的电商只占零售总额的5%。这份报告还预测,到2025年,东南亚数字消费者将增长到3.1亿。

但如今,该地区在2020年这一年内就达到了这一目标。

即便在疫情期间,线上购物增长迅速,无现金支付上升,但是,东南亚地区的购物者只要稍有怀疑就会转向COD。他们基于所感知的风险,在COD和无现金支付之间切换。

Jessel Namalata是菲律宾一名美术教授,她习惯于用信用卡在电商网站上购买商品。去年,当她在一个流行的电商平台上购买了价值1250菲律宾比索(26美元)的烘焙设备时,这一切都改变了。

该订单从未送达。她向商家和平台的投诉被置若罔闻。她至今仍未收到退款。

Namalata说:”我再也不会在网上付款了。”我告诉自己,从现在开始,我将只使用COD。这很麻烦,因为你需要与快递员协调见面地点,并从ATM机上取钱支付,但这更好,因为它保证我得到我所购买的东西。”

马来西亚的消费者Pauline Wong表达了类似的观点,她使用信用卡购买大部分物品,但在Carousell(东南亚二手交易平台)上购买瑜伽服时,她会选择COD。因为她想在付款前先检查服装的状况。另一位消费者Calista Teo表示,她只会在网购当地一家连锁超市的杂货时,使用货到付款方式,因为他们经常在送货当天就售罄,而且退款需要时间。

不过,aCommerce的Srivorakul和Zalora的Javadi都表示,新客户通常会在最初的几次购物中使用COD,然后在随后的订单中改用无现金支付。

现金不再为王,但在线支付的春天没有抵达东南亚

消费者有充分的理由保持警惕。东南亚的网上零售充满了骗局和风险。在2020年前9个月内,越南约有3万家电商卖家因贸易欺诈、假货和违禁品而被查封。

据马来西亚国家消费者投诉中心(NCCC)高级经理Baskaran Sithamparam称,2019年至2020年期间,马来西亚记录了13458起消费者网购投诉——在所有投诉类别中排名最高。这一数字高于2018年的10615起。

NCCC合并了2019年和2020年的数字,因为其办公室在2020年疫情期间关闭了约5个月,因此在此期间未受理投诉申请。投诉最多的三项事由分别为退款、诈骗和快递。

使信任因素进一步复杂化的是,Facebook和WhatsApp这些社交工具,被广泛使用到线上购物的场景里,买卖双方在那对话。卖家提供诱人的商品和价格,但当涉及商家的可靠性和退货政策时,这就是一场博弈了。

而且,货到付款有其自身的复杂性。

COD不能幸免于骗局。据报道,2020年,新加坡的一名妇女为一个COD骗局支付了40新元(30美元)。Ninja Van在Facebook上证实,它已经“收到许多关于COD骗局的报告”。它还澄清说,由于其“与运输伙伴签订了保密合同”,收件人在付款前不能打开COD包裹。

硬币的两面

Zalora是2012年进入该地区的首批大型电商平台之一,Javadi回忆起早期与最后一公里配送公司一起制定COD生态系统的日子。其中有几家公司以前从未做过COD。

他说:“我们需要与他们合作,建立一个API连接,分享需要收取的现金数额等细节,然后建立一个对账程序(将资金转回给我们)。”

其他需要解决的问题包括安全风险,比如让快递员间歇地将现金存入银行,这样他们就不会携带太多现金。在菲律宾一些货到付款量高而银行分支机构少的地方,现金必须存放在物流中心的保险箱里,并定期用装甲卡车运走。

COD包裹价格一目了然。Ninja Van的首席运营官Joel Ong表示,这样做的风险在于送货员可能会识别出高价值物品,以防被盗。该公司降低了这种风险,“在我们的仓库为这种高价值的货到付款包裹划出了一个受限的处理区域……并有一个专门、可靠的车队处理这类包裹。”

“(货到付款)建立起来很麻烦,但一旦整个流程建立起来,它就会顺利地运行。”Javadi说。对Zalora来说,履行货到付款的成本总体上“不算太大”。事实上,Javadi指出,COD比许多无现金支付方式更便宜,后者会产生一些交易和网关费用。支付网关通常对每笔成功的交易收取约1.5%至4%的费用。

几家支持COD的物流公司也已经降低了该选项的价格;他们主要收取额外的交付和处理被拒绝的包裹的成本。

Zalora仍然承担了一些成本,如用额外人力资源,被拒绝的COD库存。但货到付款的拒收率在“较低的个位数百分比”,所以Zalora承担了这些成本,作为“做生意的一部分”,Javadi说。

消化这些成本并没有那么简单,如果你的企业也并非资金雄厚,没有拿到像Rocket Internet这种基金的投资,延迟付款会影响到现金流。物流公司收取的现金,通常会累积起来,并在一定的周期后支付出去。

更不用说包装费用,包括每个订单的气泡膜和盒子。对于这些卖家来说,库存也可能是有限的,情况就会更加糟糕,如果在运送货物途中,买主不能最终确定要下单购买这些东西。

一位在马来西亚销售日记和艺术材料的卖家解释,像她的小企业,货到付款存在太多风险。“买家拒绝付款,改变主意,不在家,拒绝接听快递员的电话……”而且每次来回运送都会带来损坏物品的危险,使其不适合再出售。

印度尼西亚的卖家也在社交媒体抱怨,并呼吁电商市场停止COD选项。本月初,两段视频在社交媒体上疯传,收件人收到不满意的物品时爆发了情绪。据称,其中一人甚至用枪威胁送货人员。

那么,什么是现金的可行替代品?在东南亚,智能手机普及率大幅飙升,但是大部分人口仍然没有信用记录,因此难以获得银行服务。

电子钱包是最有可能填补这一空白的。它只需点击下载一个简单的应用程序,而且,还可以在线下用现金给钱包充值。例如,马来西亚Touch ‘n Go的用户就可以在7-11购买电子钱包的充值卡。

2019年,波士顿咨询访问了5000名东南亚人中,拥有近一半银行账户的受访者使用电子钱包。预计到2025年,这一份额将达到84%。不过,大部分是用于打车和移动充值。网上购物的使用是有限的,在印度尼西亚只有25%,泰国更低,只有16%。

电子钱包也只是撼动了城市居民的支付习惯。波士顿咨询的Aparna Bharadwaj称,电子钱包用户主要是有钱人或者有银行账户的人群,而“向无银行账户群体去做推广,目前的努力并不够”。

现金不再为王,但在线支付的春天没有抵达东南亚

目前,没有开设银行账户的人仍然困于现金交易。但Bharadwaj认为,这种情况很快就会改变,因为更多的资金正在涌入电子支付领域。仅在新加坡,2020年第一季度,金融科技投资额为6800万美元,次季度就跃升为2.78亿美元。

因此,城市客户是“低垂果实”,已被收割,电子支付的触角正伸向东南亚更广大的区域。

下一个十年

Facebook的主管Dhruv Vohra指出,过去10年里,COD将东南亚购物者带到了网上,而未来10年将是通过无缝体验让他们保持在线。“我们正在进入赋能的时代,风投也在进入物流、支付、金融技术交付和客户关系管理这些赛道。”

Vohra认为,在推动无缝连接的进程中,COD会失去意义,尤其是在电商企业在未来几年内都为着IPO和盈利而努力。

为了赢得消费者的信任(和预付款),电商企业必须提高他们的服务。改进措施包括更顺畅的退款过程,即使是由于客户改变主意等原因,在包裹到达后将付款托管一段时间,然后再发放给卖家。

例如,Zalora有30天的退货政策,通过一系列的免费投递方式。官方卖家的验证,如Shopee Mall或Lazada的“LazMall”标签,也能让人安心。

同时,增加对物流部门的资金投入也缩短了交货的时间。事实上,如今在大都市普遍可以提供当日送达服务。包裹的快速到达意味着客户对每个订单的忧虑减少。除此之外,许多电商平台提供电子钱包,以现金返还、折扣和独家交易来奖励客户。

然而,尽管如此,COD仍然是整个支付选择体系中牢不可破的一环。电商企业表示,他们并不打算缩减COD,因为它是该地区在线销售的重要部分。事实上,有些公司甚至在交货时提供更多的支付选择。例如,菲律宾的Shopee允许客户在收到包裹时通过ShopeePay钱包付款。

在谈及在马来西亚重新启用COD时,Lazada一位发言人表示,这是为了方便所有市场主体,特别是农村用户,“能够在这个特殊时期,从电商提供的便利和可靠性中受益”。

2017年,Tokopedia首席执行官William Tanuwijaya坚称,货到付款对公司来说并非可行的方式,但该公司还是在去年引入COD。他曾说过,如果客户在抵达后拒绝购买,那么,在偏远的小岛上,交付成本将会剧增。

当被问及为什么现在提供COD时,Tokopedia的物流助理副总裁Edwin Mailoa指出,该公司每个月有超过1亿的访问者来自不同的支付渠道。“我们希望确保平台具有包容性,保证客户能够体验在线购物,无论有银行账户或无银行账户的人群。”

COD也让现金紧张的消费者在购物和付款之间有了喘息的机会。Ninja Van公司的Teo说,先买后付给了消费者时间来安排资金或重新考虑他们的订单。他指出,将现金从支付选项中剔除,讲“大大减少商家的可选择市场”。

与The Ken交谈过的每个电商企业都认为,COD不会完全从该地区消失。现金可能不再是数字零售世界中的王者,但真正戴着王冠的顾客仍然需要它。

毕竟,货到付款提供了一种安全感,而电商世界仍然无法完全满足这种安全感。